Le Blog d'IO Software : Articles sur management et gestion d'entreprises

17 mars 2025 par IO Software

Takt Time optimisé : Gérer un Backlog de Demandes

Dans un service support, la gestion du Takt Time permet d’aligner le rythme de résolution des demandes sur le volume d’arrivée, évitant ainsi l’accumulation d’un backlog. Contrairement à une chaîne de production physique, où chaque produit suit un cycle précis, le support client doit jongler avec des demandes de complexité variable et des temps de traitement fluctuants. Alors, comment améliorer le Takt Time pour assurer un flux de travail fluide et une satisfaction client optimale ?

1. Adapter la Définition du Takt Time au Service Support

En production, le Takt Time est calculé comme suit : Takt Time=Temps de travail disponible / Volume de demandes

Dans un service support, le calcul peut s’adapter :

Temps de travail disponible = Nombre d’heures de support par jour x Nombre d’agents
Volume de demandes = Nombre de tickets entrants par jour

Exemple : Un service support fonctionne 8 heures par jour (28 800 secondes) avec 5 agents, et reçoit 200 demandes par jour. (28800×5)200=720 secondes (12 min) par demande.

Cela signifie qu’idéalement, il faut traiter chaque demande en 12 minutes pour éviter d’accumuler un backlog.

2. Problèmes liés à un Mauvais Takt Time en Support

Si le Takt Time est mal maîtrisé, plusieurs scénarios peuvent survenir :

Takt Time trop long : L’équipe ne résout pas assez rapidement les demandes, créant un backlog et des délais d’attente pour les clients.
Takt Time trop court : Les agents sont sous pression, ce qui peut entraîner une baisse de la qualité du service ou une augmentation des erreurs et des escalations.
Variabilité des demandes : Certaines requêtes sont simples (mot de passe oublié), d’autres complexes (analyse de panne technique), ce qui rend le calcul du Takt Time plus difficile.

3. Stratégies pour Améliorer le Takt Time en Service Support

a) Segmentation des Tickets et Priorisation

Tout d’abord, plutôt que d’appliquer un Takt Time uniforme à toutes les demandes, il est pertinent de segmenter les tickets en plusieurs catégories :

Tickets simples (mot de passe, accès bloqué, FAQ) → Résolution rapide (< 5 min).
Tickets techniques standards (problème logiciel courant) → Résolution intermédiaire (10-15 min).
Tickets complexes (incident critique, bug technique important) → Nécessite plus de temps (> 30 min).

Ainsi, en associant un TT cible à chaque catégorie, on évite que les tickets simples ralentissent à cause des demandes plus longues.

b) Automatisation et Self-Service

Mettre en place un chatbot ou une FAQ interactive pour traiter les requêtes simples en autonomie.
Utiliser un système de routage intelligent pour assigner les tickets en fonction de la spécialisation des agents et éviter les pertes de temps.

c) Gestion Dynamique des Ressources

Polyvalence des agents : Former les agents à plusieurs types de tickets pour éviter qu’un backlog se crée dans une catégorie spécifique.
Flexibilité des équipes : Ajuster les effectifs en fonction des heures de pic et de creux pour maintenir un Takt Time stable.

d) Amélioration Continue et Monitoring

Suivi en temps réel du backlog et du TT moyen par catégorie.
Analyse des tendances : Identifier les périodes où le backlog augmente et ajuster les ressources.
Retours d’expérience : Organiser des revues régulières pour identifier les blocages et optimiser les processus.

4. Cas Pratique : Optimisation du TT dans un Centre de Support IT

Un service IT reçoit en moyenne 500 tickets par semaine et constate un backlog croissant de 150 tickets.

Ainsi, l’analyse révèle que :

- 40 % des tickets concernent des problèmes répétitifs → Mise en place d’une FAQ et d’un chatbot pour traiter ces demandes.

- Certains agents sont spécialisés sur un seul type de ticket → Formation croisée pour rendre l’équipe plus flexible.

- Les demandes complexes bloquent le flux → Création d’un escalier de priorisation avec un Takt Time adapté par catégorie.

Conclusion

L’optimisation du Takt Time en support repose sur une gestion intelligente des ressources, une automatisation efficace et une priorisation des tâches.

En réduisant les temps d’attente et en fluidifiant le traitement des demandes, on améliore la satisfaction client tout en réduisant la charge des équipes et les coûts de l’entreprise.

20 novembre 2024 par IO Software

Coûts Variables : Un Éclairage Essentiel pour la Gestion d’Entreprise

Dans la gestion financière d’une entreprise, la distinction entre coûts fixes et coûts variables est cruciale pour évaluer la rentabilité et optimiser les décisions stratégiques. Cet article explore les caractéristiques des coûts variables et leur rôle dans la gestion des entreprises.

Qu’est-ce qu’un coût variable ?

Un coût variable désigne toute dépense qui fluctue directement en fonction du niveau d’activité ou de production. Par exemple, dans une entreprise de fabrication, les coûts des matières premières ou de l’énergie augmentent proportionnellement à la quantité produite. Contrairement aux coûts fixes (comme le loyer ou les salaires administratifs), ces dépenses ne sont engagées que si la production ou les ventes ont lieu.

Pourquoi sont-ils importants ?

Les coûts variables permettent une adaptation rapide en cas de variation de l’activité économique. Lors d’une baisse de la demande, ces coûts diminuent automatiquement, aidant ainsi à protéger la trésorerie. Par ailleurs, leur gestion efficace est essentielle pour calculer des indicateurs tels que le seuil de rentabilité ou la marge sur coût variable, deux outils stratégiques pour la prise de décision.

Exemples de coûts variables

Coûts directs liés à la production : matières premières, emballages.
Coûts liés aux ventes : commissions sur les ventes, frais de livraison.
Coûts énergétiques : électricité ou gaz utilisés pour produire un bien.

En outre, ces éléments doivent être distingués des coûts indirects, qui, bien que variables, nécessitent une allocation (comme le coût des ressources humaines dans les services support).

Utilisation stratégique

Une analyse fine des coûts variables est essentielle pour :

Évaluer la rentabilité des produits ou services.
Optimiser les prix de vente.
Planifier les investissements.

Ainsi, le suivi précis de ces coûts, associé à un bon contrôle de gestion, permet également d’identifier des leviers pour réduire les dépenses inutiles et accroître la compétitivité.

En conclusion, maîtriser les coûts variables offre une flexibilité précieuse pour s’adapter aux fluctuations du marché. Cela offre également une flexibilité pour maximiser la rentabilité de l’entreprise. Une comptabilité analytique bien structurée est la clé pour intégrer ces données dans la stratégie globale.

Pour plus d’informations sur ce sujet et des solutions adaptées à la gestion financière, consultez les ressources sur le site de IO Software

19 novembre 2024 par IO Software

Le Contrôle de Gestion : Un Pilier pour la Performance et la Pérennité des Entreprises

Dans un environnement économique en constante évolution, le contrôle de gestion s’impose comme un outil stratégique indispensable pour piloter les organisations vers leurs objectifs. Il permet de conjuguer maîtrise des coûts, optimisation des ressources et anticipation des défis futurs.

Qu’est-ce que le contrôle de gestion ?

Le contrôle de gestion est une fonction clé qui consiste à analyser, planifier et surveiller les performances d’une entreprise. Son objectif principal est de garantir que les ressources disponibles sont utilisées de manière optimale pour atteindre les objectifs stratégiques définis.

Ses principales missions incluent :

La planification : Élaboration de budgets et définition d’objectifs financiers et opérationnels.
Le suivi des performances : Analyse des écarts entre les prévisions et les réalisations.
L’aide à la prise de décision : Fourniture d’indicateurs clés (KPI) pour orienter les décisions stratégiques et opérationnelles.

Qu’est-ce que le contrôle de gestion ?

Ses principales missions incluent :

La planification : Élaboration de budgets et définition d’objectifs financiers et opérationnels.
Le suivi des performances : Analyse des écarts entre les prévisions et les réalisations.
L’aide à la prise de décision : Fourniture d’indicateurs clés (KPI) pour orienter les décisions stratégiques et opérationnelles.

Les outils essentiels du contrôle de gestion

Pour répondre à ses missions, le contrôleur de gestion s’appuie sur divers outils, tels que :

Les budgets : Ils permettent de définir les prévisions financières et de comparer les résultats obtenus.
Les tableaux de bord : Outils visuels rassemblant les KPI pour une vue d’ensemble des performances.
L’analyse des coûts : Calcul du coût des produits ou services, permettant de détecter les inefficacités.
Les prévisions : Scénarios pour anticiper les tendances futures et ajuster les stratégies.

Pourquoi le contrôle de gestion est-il indispensable ?

Optimisation des ressources : Identifier les gisements de productivité et réduire les coûts superflus.
Amélioration de la rentabilité : Ajuster les stratégies pour maximiser les marges et minimiser les risques.
Anticipation des défis : Fournir une vision claire des enjeux futurs grâce à des outils prévisionnels.
Alignement stratégique : Assurer la cohérence entre les actions opérationnelles et les objectifs stratégiques.

Comment IO Software accompagne les entreprises dans le contrôle de gestion

Chez IO Software, nous comprenons les enjeux complexes du contrôle de gestion. Nous proposons des solutions adaptées à chaque structure pour :

Mettre en place des outils de suivi personnalisés (tableaux de bord, indicateurs sur mesure).
Élaborer des analyses financières approfondies pour guider vos décisions stratégiques.
Optimiser vos processus de gestion en intégrant des technologies modernes.

Que vous soyez une TPE/PME ou une grande entreprise, notre expertise vous aide à transformer les données financières en leviers de croissance.

Conclusion

Le contrôle de gestion ne se limite pas à une fonction administrative : il est un véritable moteur pour améliorer la compétitivité et assurer la pérennité des entreprises. IO Software, grâce à son expertise en finance et stratégie, est un partenaire de choix pour optimiser vos performances et atteindre vos objectifs.

Pour en savoir plus sur nos services en contrôle de gestion, n’hésitez pas à nous contacter.

4 mai 2017 par IO Software

Windows 10 : Eviter les mises à jour intempestives

Par manque de temps, à cause d’une bande passante trop faible pour vous connecter à l’internet ou tout simplement par simple volonté de ne pas les effectuer, il peut être nécessaire de prévenir l’installation des mises à jour de Windows 10.

Néanmoins, précisons qu’effectuer les mises à jour reste le meilleur moyen d’avoir un ordinateur sécurisé et au meilleur de ses caractéristiques.

Voici le moyen d’empêcher Windows 10 d’effectuer ses mises à jour et de les effectuer à la demande :

Stopper les mises à jour Windows 10

1/ Dans la zone de recherche, “Rechercher sur Windows“, taper “services” pour lancer la recherche des services Windows 10. Le Gestionnaire de Services s’ouvre :

2/ Ensuite, repérer le service “Windows Update” puis faire un click-droit sur la ligne représentant ce service et ouvrir le menu “Propriétés“. La fenêtre “Propriétés de Windows Update” s’ouvre :

Enfin, pour stopper les mises à jour, régler le Type de démarrage sur “Désactiver” et redémarrer l’ordinateur.

Windows 10 n’effectuera plus de mises à jour.

Choisir les mises à jour Windows 10 à effectuer

Dans la fenêtre “Propriétés de Windows Update” (Voir ci-dessus pour y accéder) :
- Si le type de démarrage du service “Windows Update” est positionné sur “Manuel“, appuyer sur le bouton “Démarrer“
- Si le type de démarrage du service “Windows Update” est positionné sur “Désactivé“, choisir un type de démarrage “Manuel” en le positionnant comme tel et démarrer le service après avoir appliqué les modifications.
Puis, dans la zone de recherche, “Rechercher sur Windows“, taper “Mises à jour ” pour lancer la recherche des services Windows 10.

et choisir “Consulter les mises à jour“.

La fenêtre suivante s’ouvre :

Enfin, rechercher les mises à jour en cliquant sur le bouton puis sélectionner celles à effectuer.

Votre parc informatique est constitué d’ordinateurs aux systèmes d’exploitation hétérogène ?

Vous êtes un particulier qui souhaite maintenir son ordinateur en bon état ?

Contactez-nous en cliquant ici.

26 avril 2017 par IO Software

Le marketing (Tentative de définition)

Dans cet article, nous allons tenter de définir le marketing.

Le marketing est la fonction de gestion de l’organisation qui traite des relations avec les publics de l’organisation.

Voici deux exemples sous forme d’images :

La première image représente la devanture d’un magasin de vente des vêtements pour enfants. La seconde image représente les affiches électorales de l’élection présidentielle de 2007.

Que conclure de ces deux exemples ?

Le marketing concerne tout type d’organisation s’adressant à un public (ici, une chaine de vêtements et des candidats à l’élection présidentielle)
Ce public est de nature diverse (plutôt un public ayant des enfants dans son entourage et les personnes inscrites sur les listes électorales)
On cherche à influencer les comportements ou les attitudes mentales de ces publics (Acheter nos produits colorés / Votez pour nos candidats) en utilisant diverses techniques, nourries par la connaissance la plus précise possible des publics afin de remplir les missions diverses de l’organisation

Quelques déclinaisons sectorielles :

Le commerce : le marketing est l’ensemble des méthodes dont dispose une entreprise pour vendre ses produits aux consommateurs. Cet ensemble de méthode doit être le plus rentable possible
Le monde de l’humanitaire : le marketing est l’ensemble des méthodes dont dispose une association pour inciter tant les citoyens que les organisations et les états à se mobiliser politiquement et financièrement pour venir au secours de populations en danger
Le secteur des arts : le marketing est l’ensemble des méthodes dont dispose une organisation artistique pour favoriser la diffusion d’œuvres d’art et l’éducation artistique du public visé

Le marketing est centré sur le client : examiner son point de vue, ses priorités et ses besoins qui peuvent être :

Exprimés : ce qu’il dit
Réels : ce qu’il veut dire
Latents : ce à quoi il ne pense même pas
Imaginaux : ce dont il rêverait
Profonds : ce qui secrètement le motive

Le marketing ne crée pas de besoins mais influence les désirs !!!!

Le marketing se met en place grâce aux opérations marketing.